Продали некачественный товар или не вернули деньги

Коротко

1. Товар с недостатком — претензия продавцу с одним требованием на выбор: замена, уменьшение цены, бесплатный ремонт, возмещение расходов на ремонт или возврат денег (абз. 1–6 п. 1 ст. 18 Закона о защите прав потребителей).
2. Исправный товар не подошел — обмен в течение 14 дней, не считая дня покупки (абз. 2 п. 1 ст. 25 Закона о защите прав потребителей); купили дистанционно — отказ в течение 7 дней после передачи (абз. 1 п. 4 ст. 26.1).
3. Передумали пользоваться услугой — отказ от договора в любое время с оплатой исполнителю фактически понесенных расходов (ст. 32 Закона о защите прав потребителей).
4. При кредите подключили платную дополнительную услугу — отказ в течение 30 календарных дней со дня согласия (п. 2 ч. 2.7 ст. 7, п. 3 ч. 2.1 ст. 7 Закона о потребительском кредите).
5. Вручите требование под отметку на втором экземпляре или отправьте заказным письмом с описью вложения: оно действует с момента доставки (п. 1 ст. 165.1 ГК РФ).
6. Продавец не исполнил в срок требование о недостатке товара — требование о неустойке (абз. 1 п. 1 ст. 23 Закона о защите прав потребителей); за просрочку возврата денег по ст. 25, 26.1 и 32 закон такую неустойку не устанавливает — на невозвращенную сумму начисляются проценты (п. 1 ст. 395 ГК РФ). Затем — иск без госпошлины при цене иска не больше 1 000 000 руб. (подп. 4 п. 2, п. 3 ст. 333.36 НК РФ) в суд по своему выбору, в том числе по своему месту жительства (п. 2 ст. 17 Закона о защите прав потребителей).

Шаг 1. Какой документ нужен

• Недостаток, о котором продавец не предупредил: требования п. 1 ст. 18 Закона о защите прав потребителей; отсутствие чека не основание для отказа (абз. 1 п. 5 ст. 18). Технически сложный товар вернуть или заменить можно в течение 15 дней со дня передачи, позже — только в случаях абз. 9–11 п. 1 ст. 18. Претензия продавцу.
• Исправный непродовольственный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации — обмен; если аналогичного товара нет, возврат денег в течение трех дней со дня возврата товара (абз. 1 п. 1, абз. 1 п. 2 ст. 25 Закона о защите прав потребителей). Перечень товаров, не подлежащих обмену, утверждает Правительство РФ (абз. 4 п. 1 ст. 25). Обмен или возврат товара.
• Услуга (фитнес, курсы, тур): отказ по ст. 32 Закона о защите прав потребителей и п. 1 ст. 782 ГК РФ; штрафы за такой отказ недопустимы (подп. 3 п. 2 ст. 16 Закона о защите прав потребителей). Отказ от договора об оказании услуг.
• Дополнительная услуга при кредите: деньги возвращаются за вычетом фактически оказанной части в течение семи рабочих дней (ч. 2.9 ст. 7 Закона о потребительском кредите). Отказ от дополнительной услуги при кредите.

Шаг 2. Сроки продавца и неустойка

• Замена — 7 дней, при дополнительной проверке качества — 20, при отсутствии товара — месяц (абз. 1, 2 п. 1 ст. 21 Закона о защите прав потребителей); уменьшение цены, возмещение расходов на ремонт и возврат денег — 10 дней (ст. 22); устранение недостатков — незамедлительно или в согласованный письменно срок не больше 45 дней (абз. 1 п. 1 ст. 20). Срок начинается на следующий день после требования (ст. 191 ГК РФ).
• За просрочку этих сроков — неустойка 1 % цены товара в день (абз. 1 п. 1 ст. 23 Закона о защите прав потребителей), не больше уплаченного по договору, если иное не установлено законом (абз. 2 п. 1 ст. 23). Калькулятор неустойки · Требование о выплате неустойки.

Шаг 3. Если не исполнили — суд

• Защита прав потребителей осуществляется судом (абз. 1 п. 1 ст. 17 Закона о защите прав потребителей). Иск — по своему выбору: по месту нахождения продавца (исполнителя), своему месту жительства или пребывания, месту заключения или исполнения договора (п. 2 ст. 17; ч. 7 ст. 29 ГПК РФ).
• Госпошлина не уплачивается, если цена иска не больше 1 000 000 руб. (подп. 4 п. 2, п. 3 ст. 333.36 НК РФ); имущественный спор с ценой иска не больше 100 000 руб. рассматривает мировой судья (п. 5 ч. 1 ст. 23 ГПК РФ).
• Если суд удовлетворит требования, он взыщет штраф 50 % от присужденной суммы за то, что требование не исполнено добровольно, кроме случаев п. 7 ст. 13 (абз. 1 п. 6 ст. 13 Закона о защите прав потребителей).
• Спор с банком или иной финансовой организацией о взыскании не больше 500 тысяч рублей — только после решения финансового уполномоченного (ч. 2 ст. 25 Закона о финансовом уполномоченном).

Документы и расчеты

• Претензия продавцу: товар с недостаткомТовар оказался с недостатком? Выберите одно из требований, которые дает закон, и вручите претензию продавцу под отметку или отправьте письмом с описью: от этого дня считаются сроки продавца.
• Обмен или возврат товара надлежащего качестваВещь исправна, но не подошла по размеру, фасону или цвету? Купленное в магазине можно обменять в течение 14 дней, а если обменять не на что — вернуть деньги. Купленное дистанционно возвращается по своим правилам.
• Отказ от договора об оказании услуг и возврат денегПередумали заниматься, учиться или ехать? От договора об оказании услуг можно отказаться в любое время, оплатив исполнителю только фактически понесенные расходы.
• Отказ от дополнительной услуги при кредитеПри оформлении кредита продали платную карту, сертификат или подключили к страховке кредитора? Закон дает 30 календарных дней со дня согласия, чтобы отказаться, и семь рабочих дней на возврат денег.
• Требование о выплате неустойки продавцом или исполнителемСрок по закону или договору прошел, а требование не выполнено? Посчитайте неустойку в калькуляторе и потребуйте ее письменно: требование о неустойке подлежит удовлетворению добровольно.
• Неустойка по Закону о защите прав потребителейПродавец не вернул деньги, не заменил или не отремонтировал товар, исполнитель сорвал срок работы или услуги: неустойка по дням, предел и штраф 50 %, с нормой под каждым шагом. Ответы остаются в вашем браузере.

Подробнее на сайте

• Практика ВС: Защита прав потребителейСпоры по Закону о защите прав потребителей: кто потребитель, отказ от договора, возврат денег, качество товаров и услуг, моральный вред. 234 решения Верховного Суда с кратким выводом.
• Закон о защите прав потребителейОфициальный текст по статьям (pravo.gov.ru). Источник и редакция указаны внизу страницы.
• Федеральный закон «О потребительском кредите (займе)»Официальный текст по статьям (pravo.gov.ru). Источник и редакция указаны внизу страницы.