Претензия продавцу: товар с недостатком

Товар оказался с недостатком? Выберите одно из требований, которые дает закон, и вручите претензию продавцу под отметку или отправьте письмом с описью: от этого дня считаются сроки продавца.

Поделиться

Что это

Письменное требование к продавцу. Если в товаре обнаружен недостаток, о котором продавец не предупредил, покупатель по своему выбору вправе потребовать замены на товар той же марки (модели, артикула) или такой же товар другой марки с перерасчетом цены, соразмерного уменьшения цены, незамедлительного безвозмездного устранения недостатков или возмещения расходов на их исправление либо отказаться от договора и потребовать вернуть деньги (абз. 1–6 п. 1 ст. 18 Закона о защите прав потребителей), а также возмещения убытков (абз. 7 п. 1 ст. 18). Технически сложный товар вернуть или заменить можно в течение пятнадцати дней со дня передачи, позже — только при существенном недостатке, нарушении сроков устранения недостатков или если в году гарантии товаром больше тридцати дней нельзя было пользоваться из-за ремонта (абз. 8–11 п. 1 ст. 18). Перечень технически сложных товаров утверждает Правительство РФ (абз. 12 п. 1 ст. 18).

Куда подавать

Продавцу либо уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю (п. 2 ст. 18 Закона о защите прав потребителей) — по адресу из чека, договора или с сайта продавца. Вручите лично и попросите отметку о получении на втором экземпляре или отправьте заказным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении: требование действует с момента доставки (п. 1 ст. 165.1 ГК РФ).

Срок

Требование можно предъявить, если недостаток обнаружен в гарантийный срок или срок годности, а если они не установлены — в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи товара (п. 1 ст. 19 Закона о защите прав потребителей). Сроки продавца со дня требования: замена — 7 дней, при дополнительной проверке качества — 20 дней, при отсутствии товара — месяц (абз. 1, 2 п. 1 ст. 21); уменьшение цены, возмещение расходов на исправление, возврат денег и возмещение убытков — 10 дней (ст. 22); устранение недостатков — незамедлительно или в согласованный письменно срок не больше 45 дней (абз. 1 п. 1 ст. 20). Срок начинается на следующий день после требования, нерабочий последний день переносится на рабочий (ст. 191, 193 ГК РФ). Неустойка по Закону о защите прав потребителей

Госпошлина

Не уплачивается: документ направляется продавцу (исполнителю), а не в суд. Если дело дойдет до суда, истец по иску, связанному с нарушением прав потребителей, госпошлину не платит при цене иска не больше 1 000 000 руб. (подп. 4 п. 2, п. 3 ст. 333.36 НК РФ).

Что приложить

• Копия чека или другого документа о покупке; если его нет, это не основание для отказа (абз. 1 п. 5 ст. 18 Закона о защите прав потребителей).
• Копия гарантийного талона или другого документа с гарантийным сроком (п. 1 ст. 19).
• Документы о недостатке, если они есть: акт проверки качества, заключение специалиста, фотографии.
• Документы о расходах на исправление недостатков — если требуете их возместить (абз. 5 п. 1 ст. 18).
• Реквизиты счета для возврата денег.

Типичные ошибки

• Смешивать несовместимые требования (например, замену и возврат денег): закон дает покупателю выбор (абз. 1 п. 1 ст. 18 Закона о защите прав потребителей). Если продавец не выполнил выбранное требование в срок, можно предъявить другое (п. 2 ст. 23).
• Пропустить 15 дней по технически сложному товару: после них возврат денег и замена — только в случаях абз. 9–11 п. 1 ст. 18 Закона о защите прав потребителей.
• Не отдать товар на проверку: продавец обязан принять товар и при необходимости провести проверку качества, а при споре о причинах недостатков — экспертизу за свой счет; вы вправе участвовать и присутствовать (абз. 2, 3 п. 5 ст. 18 Закона о защите прав потребителей). Если экспертиза покажет, что продавец за недостаток не отвечает, ее расходы возмещает покупатель (абз. 4 п. 5 ст. 18).
• Не учесть, кто доказывает причину недостатка: на товар с гарантией продавец отвечает, если не докажет, что недостаток возник после передачи по вине покупателя, третьих лиц или из-за непреодолимой силы; без гарантии то, что недостаток возник до передачи, доказывает покупатель (п. 6 ст. 18 Закона о защите прав потребителей).
• Везти тяжелый товар самим, не предложив продавцу: доставку крупногабаритного товара и товара тяжелее пяти килограммов для ремонта, замены или возврата обеспечивает продавец, а если не сделал этого — возмещает расходы (п. 7 ст. 18 Закона о защите прав потребителей).

Что будет дальше

• Продавец удовлетворяет требование в сроки ст. 20, 21 и 22 Закона о защите прав потребителей; за каждый день просрочки — неустойка 1 % цены товара (абз. 1 п. 1 ст. 23): посчитайте ее в калькуляторе и предъявите требование о неустойке.
• Не выполнил требование в срок — можно предъявить другое требование из ст. 18 (п. 2 ст. 23 Закона о защите прав потребителей).
• Если требование не исполнят — иск по своему выбору: по месту нахождения продавца (исполнителя), своему месту жительства или пребывания, месту заключения или исполнения договора (п. 2 ст. 17 Закона о защите прав потребителей; ч. 7 ст. 29 ГПК РФ). Госпошлина не уплачивается при цене иска не больше 1 000 000 руб. (подп. 4 п. 2, п. 3 ст. 333.36 НК РФ); имущественный спор с ценой иска не больше 100 000 руб. рассматривает мировой судья (п. 5 ч. 1 ст. 23 ГПК РФ).
• Если суд удовлетворит требования, он взыщет штраф 50 % от присужденной суммы за то, что требование не исполнено добровольно, кроме случаев п. 7 ст. 13 (абз. 1 п. 6 ст. 13 Закона о защите прав потребителей).

Как подать

Пошаговая памятка: как вручить или отправить, что сохранить, сроки ответа и суд

Смотрите также

• Практика Верховного Суда: защита прав потребителей
• Что делать: продали некачественный товар или не вернули деньги

Нормы: ст. 13, 17–23 Закона о защите прав потребителей; ст. 165.1, 191, 193 ГК РФ; ст. 23, 29 ГПК РФ; ст. 333.36 НК РФ. Сверено по редакциям, действующим на 17.10.2026. Это образец, а не консультация по конкретному делу.